Na era das vendas pela internet, o comércio eletrônico tornou-se uma das principais ferramentas para expansão dos negócios. Nunca foi tão fácil alcançar clientes em todo o país e aumentar o faturamento. Entretanto, junto com esse crescimento surgiu um problema que tem causado enormes prejuízos aos lojistas: o chargeback.

Mas afinal, o que é chargeback?

Imagine a seguinte situação.

Um cliente acessa sua loja virtual, escolhe um produto, realiza o pagamento com cartão de crédito e a compra é aprovada. Após a confirmação do pagamento, você separa a mercadoria, providencia o envio e o produto é entregue normalmente ao comprador.

Dias depois, porém, esse mesmo consumidor entra em contato com o banco emissor do cartão e informa que não reconhece aquela compra. O banco inicia o procedimento de contestação, aciona a bandeira do cartão e, por consequência, a adquirente solicita que o lojista apresente sua defesa.

Você envia toda a documentação disponível: comprovante da venda, rastreamento da entrega, confirmação de recebimento e demais provas de que a compra ocorreu regularmente.

Mesmo assim, sua defesa é rejeitada.

O valor da venda é retirado da conta da empresa e devolvido ao consumidor.

Na prática, o cliente permanece com o produto, recebe o dinheiro de volta e o prejuízo fica integralmente com o lojista, que perde a mercadoria, o valor da venda, os custos de envio e, muitas vezes, ainda é obrigado a pagar a taxa de chargeback cobrada pela operadora.

Agora imagine essa situação acontecendo dezenas ou centenas de vezes ao longo do ano.

É justamente por isso que o chargeback pode comprometer seriamente a saúde financeira de uma empresa e, em casos extremos, até mesmo levá-la à falência.

A revisão de cláusulas contratuais abusivas

Muitos empresários, ao verificarem que o contrato firmado com a adquirente prevê a responsabilidade do estabelecimento pelos prejuízos decorrentes do chargeback, acreditam que nada pode ser feito. Partem da premissa de que o contrato deve ser cumprido em qualquer circunstância.

Essa conclusão, contudo, nem sempre é correta.

Embora os contratos possuam força obrigatória, cláusulas que imponham ao comerciante todo o risco da atividade, independentemente das circunstâncias concretas, podem ser consideradas abusivas quando provocam desequilíbrio contratual e violam a boa-fé objetiva.

A jurisprudência de diversos tribunais brasileiros já reconheceu que a transferência automática e integral do prejuízo ao lojista não pode ocorrer indistintamente, sobretudo quando a venda foi legítima, o estabelecimento adotou todas as medidas de segurança exigidas e não contribuiu para a ocorrência da fraude.

Se sua empresa já enfrentou uma situação como essa, agir rapidamente faz toda a diferença.

Reúna todos os documentos relacionados à venda, como comprovante de pagamento aprovado, nota fiscal, comprovante de entrega, código de rastreamento, confirmação de recebimento e todas as comunicações mantidas com o comprador.

Também é essencial guardar toda a documentação referente ao procedimento de chargeback, incluindo a notificação da adquirente, a defesa apresentada e a decisão final da contestação.

Antes de assumir o prejuízo como definitivo, procure orientação jurídica especializada. Em muitos casos, é possível discutir judicialmente a legalidade da retenção dos valores e buscar sua restituição, ainda que exista cláusula contratual atribuindo ao estabelecimento a responsabilidade pelo chargeback.

Nem todo chargeback é inevitável. E, principalmente, nem todo prejuízo precisa ser suportado pelo empresário.

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Carlos Henrique Ramos de Souza