O que é chargeback? Saiba como reverter esse prejuízo

Neste Artigo, vamos explicar o que é chargeback e quais medidas sua empresa pode adotar para recuperar esses valores.

O que é Chargeback?

O chargeback é um fenômeno que pode impactar drasticamente as finanças do seu negócio. Este evento ocorre quando o titular do cartão de crédito, por algum motivo, solicita o cancelamento de uma transação, resultando na devolução do valor ao cliente e na retenção desse pagamento ao vendedor.

Os motivos para o chargeback podem variar, desde compras não autorizadas até disputas de faturas ou experiências insatisfatórias com o vendedor.

Quem é responsável pelo Chargeback?

O chargeback envolve diversos atores ligados ao sistema financeiro: o comprador, o vendedor, os bancos, as administradoras de cartão de crédito e as instituições de meios de pagamento.

Frequentemente, o ônus financeiro do chargeback é repassado ao vendedor do produto ou serviço. No entanto, é importante destacar que as instituições de meios de pagamento e financeiras têm obrigações fundamentais, tais como:

orientar os vendedores sobre boas práticas;
verificar os dados dos compradores;
informar a autorização das transações;
garantir a segurança do processo.

Portanto, quando o vendedor age corretamente com o seu cliente e entrega os produtos ou serviços conforme contratado, a responsabilidade pelo prejuízo pode ser questionada.

Como reverter os valores de chargeback?

Agora que você sabe o que é chargeback e está ciente sobre a possibilidade de questionar a retenção indevida desses valores, vamos apresentar algumas medidas que sua empresa pode adotar para reverter esse prejuízo.

1. Resolução Amigável: inicialmente, considere resolver a questão diretamente com o cliente. Isso pode envolver, por exemplo, aceitar devoluções, oferecer reembolsos ou esclarecer qualquer mal-entendido que levou ao pedido de estorno do pagamentoç

2. Disputa Administrativa: você pode contestar o chargeback diretamente com a instituição de pagamento que operou a retenção dos valores.

Para isso, deve-se manter o registro detalhado de todas as transações e chargebacks, incluindo números de identificação, datas, detalhes do cliente e evidências de entrega, tais como códigos de rastreamento de envio ou documentos equivalentes. Essa documentação é fundamental para comprovar sua integridade na disputa.

Ainda assim, extrajudicialmente as chances de êxito são baixas. Grande parte das disputas são ignoradas pelas instituições de pagamento, que costumam repassar todo o prejuízo ao vendedor.

3. Ação Judicial: embora muitas pessoas ainda não saibam o que é chargeback e quais são os seus direitos, esses casos têm aumentado nos Tribunais.

A jurisprudência nacional tem inúmeras decisões favoráveis ao comerciante, quando demonstrado que ele agiu corretamente com o seu cliente e entregou o produto ou serviço conforme o contratado.

Em alguns Estados, o Tribunal de Justiça possui entendimento consolidado, o que aumenta a perspectiva de êxito do processo judicial ao vendedor, seja ele um e-commerce, infoprodutor ou até mesmo loja física. Veja, por exemplo, este caso julgado pelo Tribunal de Santa Catarina.